2023年的時(shí)光在充實(shí)與忙碌的鄉村供水工作中,如流星般一劃而過(guò),我也結束了在川店鎮的工作。在此期間，在領(lǐng)導和同事的幫助下,我勤奮工作、努力學(xué)習、克服種種困難,在工作能力、工作方法、思想素質(zhì)等方面得到了大幅提升，取得了較好的工作成績(jì)。
勤奮工作  用心溝通
讓荊水優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)川店鎮千家萬(wàn)戶(hù)
“兩問(wèn)一訪(fǎng)”搭建完整數據庫，為服務(wù)提供堅實(shí)基礎。用戶(hù)數據庫是供水服務(wù)工作的基礎，川店鎮一共16個(gè)村，1個(gè)集鎮，約有10000左右用水戶(hù)，前期集抄資料繁雜,用戶(hù)姓名、地址、底數、漏戶(hù)、重戶(hù)的錯誤非常多。針對這些問(wèn)題，我開(kāi)始也是手足無(wú)措，后來(lái)通過(guò)自己在工作中發(fā)現的問(wèn)題和積累的經(jīng)驗，并經(jīng)過(guò)思考與實(shí)踐，得到了“兩問(wèn)一訪(fǎng)”的方法。
“兩問(wèn)一訪(fǎng)”意為，“一問(wèn)”，即問(wèn)每一位來(lái)供水站繳費的用戶(hù)。先問(wèn)清用戶(hù)的信息，然后以用戶(hù)的信息為支點(diǎn)，以抄本為依據，再以用戶(hù)的關(guān)系形成一張網(wǎng)，來(lái)確認其周?chē)従由踔寥牬嬉捎脩?hù)的準確信息；“二問(wèn)”，即電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)利用用戶(hù)立戶(hù)時(shí)所登記電話(huà)號碼，采用原來(lái)工作已有過(guò)的電銷(xiāo)經(jīng)驗主動(dòng)出擊，通過(guò)打電話(huà)加微信等方式，精準定位用戶(hù)來(lái)核實(shí)準確信息，再利用用戶(hù)關(guān)系網(wǎng)確認其鄰居親友信息；“一訪(fǎng)”，即進(jìn)村尋訪(fǎng)，對于無(wú)電話(huà)又沒(méi)繳費記錄的用戶(hù)，利用自己下村抄表或者外勤同事抄表維修的機會(huì )走訪(fǎng)群眾，詢(xún)問(wèn)存疑用戶(hù)相關(guān)信息以完善信息庫。
在此期間，我也遇到過(guò)由于信息錯誤，客戶(hù)埋怨，說(shuō)話(huà)難聽(tīng)，甚至拒絕繳費的情況；打電話(huà)時(shí)由于老百姓現在反詐意識很強被當成騙子的經(jīng)歷；還有走訪(fǎng)群眾時(shí)由于對新用水政策不理解，遭受白眼的尷尬。諸如此類(lèi)事情經(jīng)過(guò)我耐心地與用戶(hù)溝通，詳細地講解新的用水政策，動(dòng)之以情，曉之以理絕大部分用戶(hù)都還是能夠理解和支持我們的工作。經(jīng)過(guò)一年多不斷地整理完善，我完成了川店用戶(hù)數據庫的整理，為后期抄表、上量、計費、催費工作打下了堅實(shí)的數據基礎。
“四清四核兩查”做好水表抄錄工作，拒絕錯誤避免用戶(hù)誤會(huì )。抄表錄量是供水收費的重要依據，鄉村完全采用的機械表所以必須人工抄表。鄉村抄表困難在于用戶(hù)居住散亂，水表安裝環(huán)境惡劣，常見(jiàn)蛇蟲(chóng)鼠蟻，惡犬橫行。這是一項需要強健體魄，更需要細心腦力的工作。每月，我與同事負責集鎮橋南近2000戶(hù)的抄表工作，偶爾也協(xié)助任務(wù)緊迫的其他同事完成各村的抄表工作。
 在抄表過(guò)程中，一是要做到“四清”，即看清楚、報清楚、聽(tīng)清楚、寫(xiě)清楚，有報必有回，避免在抄表過(guò)程中產(chǎn)生錯誤導致后期用戶(hù)水費錯誤，也避免用戶(hù)誤會(huì )造成遲繳拒繳水費的情況。
二是在抄表過(guò)程中需做到“四核”，即一旦碰到用戶(hù)，便積極核實(shí)姓名、核實(shí)電話(huà)、核實(shí)水表，為數據的整理工作提供準確的資料。當然最關(guān)鍵的是核實(shí)異常水量，如有異常水量，則必須進(jìn)行當場(chǎng)核對，迅速與用戶(hù)取得聯(lián)系，找到用水量異常原因，若是用戶(hù)家中自身漏水，快速查漏維修，為用戶(hù)減少損失，為站點(diǎn)減少糾紛。位于川店鎮居委會(huì )一組一位用戶(hù)周遠德，我們在抄水表時(shí)，發(fā)現水表轉速飛快，與上月底數核對后發(fā)現一個(gè)月用水量近350方，明顯異常。后經(jīng)入戶(hù)核實(shí)，并在所有用水器具閘門(mén)關(guān)閉后，水表依然保持高轉速，我們立即判斷其家中存在嚴重漏水情況。于是仔細在房前屋后查找，最后在屋旁一條暗渠發(fā)現漏點(diǎn)。由于是夏天草木繁盛暗渠漏水看不出來(lái)，水隨暗渠流入了鄰居房后池塘。好在鄰居也反映的信息徹底幫我們證明了事實(shí)，鄰居每天用池塘水澆灌菜園不但水位不跌反漲。最后我們及時(shí)幫用戶(hù)修理減少了用戶(hù)損失。該用戶(hù)也是貧困戶(hù)，在鎮政府開(kāi)具證明后，站內也做出了人性化的措施適，當減免了部分水費。后來(lái)該用戶(hù)還主動(dòng)為我們提供了一處他發(fā)現野外漏點(diǎn)，這也為我們減少了漏損降低了產(chǎn)銷(xiāo)差率做出了貢獻。
三是水量的錄入上做到“兩查”，即在錄入水量后查找是否有漏錄和錯錄的異?，F象。對于錄入水量較大的用戶(hù)進(jìn)行核實(shí)，對于抄本錄完后系統仍然存在的用戶(hù)，仔細核實(shí)是否為漏抄或者重戶(hù)，為數據修改做好準備。采用“四清四核兩查”的方法，在抄錄工作中避免自身的錯誤導致用戶(hù)的誤會(huì )，讓用戶(hù)信服數據，明白繳費。
堅持“四用”的工作態(tài)度，讓服務(wù)得到用戶(hù)認可。水費收繳是供水工作運轉的基石，沒(méi)有水費百分百的回收怎么能保證供水工作的運行，但是對于一個(gè)剛剛接手的鄉鎮來(lái)說(shuō)談何容易。數據的錯誤，新用水政策的變化，讓很多用戶(hù)產(chǎn)生了拖延拒繳，更有甚者，有些用戶(hù)在社區和鄉村群里造謠生事，煽動(dòng)百姓來(lái)抵制供水工作。面對這樣的局面，我總結用“四用”的工作態(tài)度來(lái)化解百姓的負面情緒，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進(jìn)百姓生活。
一是用心關(guān)愛(ài)用戶(hù)。現在農村的人口結構大多數是老弱病殘類(lèi)人群，尤其是老人居多，他們一般出行不便，對新生事物接受能力有限。針對這些問(wèn)題，我們對于出行不便的老人，通過(guò)老人聯(lián)系其子女，讓其子女幫助老人在他們手機上進(jìn)行網(wǎng)上繳費，減少老人出行不便的問(wèn)題和一系列風(fēng)險隱患；對于孤寡獨居的老人，我們做到上門(mén)貼心服務(wù)，將他們當做自己的長(cháng)輩關(guān)心關(guān)愛(ài)；對于新生事物能力接受較差的老人，我們不厭其煩地教授網(wǎng)上繳費流程，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，教會(huì )為止；對于生病、殘疾、經(jīng)濟差的貧困戶(hù)和五保戶(hù)等特殊人群，我們做到免費維修，免費維護，漏水適量減免，后期與村委會(huì )溝通后申請公司和政府是否有政策為其爭取，用心關(guān)愛(ài)每一位用戶(hù)。
二是用行感動(dòng)用戶(hù)。對于用戶(hù)疑惑，有問(wèn)必答，有惑必解，繳費有回執，讓老百姓清清楚楚用水，明明白白繳費。對于維護維修有求必應，不論表內表外，不論公家私人，為用戶(hù)排憂(yōu)解難。
三是用理釋然用戶(hù)。對于負面情緒較重的用戶(hù)，耐心地跟他們講道理，普及用水理法。通過(guò)多次組織鄉鎮領(lǐng)導及負面情緒較重的用戶(hù)開(kāi)展水廠(chǎng)開(kāi)放日活動(dòng)。詳細闡述新水價(jià)，新政策的出臺依據，運營(yíng)成本增加的具體細節，水質(zhì)提升的對比效果，來(lái)消除用戶(hù)的負面情緒。
四是用法規范用戶(hù)。對于長(cháng)期拒繳水費甚至暴力抗繳的用戶(hù)，我們做到先短信電話(huà)溝通，然后上門(mén)普法遞交繳費通知單，最后仍然拒繳的用戶(hù)，下達停水通知單做停水處理。做到事前溝通，事后告知。川店鎮桂花園餐館就是一個(gè)長(cháng)期拒繳水費的用戶(hù)，由于是餐館用水量較大，并且長(cháng)期拖延拒繳水費，以水費定價(jià)問(wèn)題，水表與房屋距離遠漏水問(wèn)題，水表靈敏度問(wèn)題等各種原因拒繳。我們不厭其煩地跟用戶(hù)解釋疑惑，普及法規，維修人員也多次為其尋找漏點(diǎn)，利用多塊水表串聯(lián)安裝為其效驗水表靈敏度等方法都未發(fā)現問(wèn)題，但其仍不繳費，并向鄉鎮領(lǐng)導污蔑供水站。我們在與鄉鎮領(lǐng)導做出說(shuō)明解釋?zhuān)卩l鎮領(lǐng)導的理解和同意下，并告知用戶(hù)后，果斷的實(shí)施對其停水處理，最后在鄉鎮領(lǐng)導的調節下，用戶(hù)認識到了自己的錯誤，心甘情愿的補齊了水費。
采用“四用”的工作態(tài)度，大大的消除了用戶(hù)的負面情緒，增強了用戶(hù)的信任與支持，有些用戶(hù)甚至成為了我們的朋友，為我們大力宣傳，使供水站得到了良好的口碑，用戶(hù)的繳費積極性也有了很大的提高，回收率也大幅提高，全鎮整體回收率達90%，部分村回收率達到100%。
“三安兩感”做好維修，為用戶(hù)排憂(yōu)解難。維修是我們走進(jìn)用戶(hù)、溝通用戶(hù)，也是讓用戶(hù)肯定我們的最好方法。我雖然作為內勤很少參與外勤維修，但是在人手不夠時(shí)間緊迫的情況下我也積極參與。全站上下，無(wú)論職位崗位、無(wú)論嚴寒酷暑、無(wú)論刮風(fēng)下雨、無(wú)論道路崎嶇、無(wú)論環(huán)境惡劣大家齊心協(xié)力以廠(chǎng)為家，在維修中做到，交通安全，施工安全，設備安全，以高度的責任感，強烈的使命感做好一名合格的供水人。在此期間有許多事情讓我感動(dòng)。
新年萬(wàn)家團聚的時(shí)候，陳海軍站長(cháng)堅守水廠(chǎng)，搶修排險，滿(mǎn)身濕透回到站里，看到老母親和哥哥到站里等待他回家吃團年飯的時(shí)候；為了保證紫荊工業(yè)園企業(yè)白天正常用水保生產(chǎn)，夏夜里全站員工抗高溫，戰蚊蟲(chóng)，挑燈夜戰搶修漏點(diǎn)為各企業(yè)加裝加密閥直到凌晨3點(diǎn)的時(shí)候；在23年的大雪夜值班時(shí)，獨自為一位家中爆管的孤寡老人關(guān)閉閥門(mén)，由于大雪封路徒步連滾帶爬，全身濕透的徒手刨雪找閥門(mén)的時(shí)候；等等還有很多感人的事情。使我感覺(jué)到了一名供水人的艱辛，但是在得到廣大群眾的肯定和贊揚后又感覺(jué)作為一名供水人是無(wú)比的榮耀。
時(shí)刻學(xué)習  嚴于律己
用知識和自律提升自己
積極上進(jìn)，不斷提高“角色”意識。來(lái)到川店，我快速地學(xué)習業(yè)務(wù)知識，以便快速地上手工作；同時(shí)在工作中不斷地總結經(jīng)驗，從經(jīng)驗中汲取更好的方法來(lái)提升工作效率；積極參加站里組織的安全、測漏、維修等等學(xué)習和會(huì )議；及時(shí)了解公司工作重點(diǎn)及動(dòng)態(tài)，及時(shí)跟隨公司腳步對自己工作做出調整，不斷增強自身水務(wù)人的“角色”意識。
勤奮學(xué)習，不斷提高自身能力水平。在個(gè)人學(xué)習上不放松，在每天工作完成后，利用業(yè)余時(shí)間在近三年的時(shí)間里，我參加了國家開(kāi)放大學(xué)（原電大）本科法學(xué)專(zhuān)業(yè)的學(xué)習，并每半學(xué)期在領(lǐng)導的支持批假和同事的理解調班下，完成了所有的考試。畢業(yè)前完成了畢業(yè)論文《網(wǎng)絡(luò )輿論的法律價(jià)值及對司法公正的影響》的撰寫(xiě)。在2023年下學(xué)期獲得國家開(kāi)放大學(xué)1500元獎學(xué)金，并且順利的在2024年3月底完成了法學(xué)本科學(xué)歷的學(xué)習，成功的拿到了學(xué)歷證書(shū)。
嚴格要求，堅定遵守職業(yè)操守。來(lái)到川店遠離父母與妻兒，但是我嚴于律己，上班不遲到、不早退、不曠工、一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，服從領(lǐng)導的工作安排，支持領(lǐng)導工作開(kāi)展。遵紀守法，下班后，不打牌賭博、不花天酒地、積極學(xué)習文化知識、努力鍛煉身體、經(jīng)常與家人視頻溝通感情。工作中清正廉潔，不徇私舞弊，不吃拿卡要，堅守職業(yè)道德，一切以用戶(hù)為本，集團公司的利益高于一切為準則。做一名清廉剛正，敬業(yè)務(wù)實(shí)、愛(ài)崗愛(ài)家的水務(wù)人。
匯聚團結協(xié)作正能量
求實(shí)、務(wù)實(shí)、扎實(shí)是立身之本。大到國家集體，小到個(gè)人都要以“實(shí)”為本，國家以行實(shí)業(yè)為本，個(gè)人以做實(shí)事為本。鄉村供水工作必須要有求實(shí)的精神去發(fā)展業(yè)務(wù)、務(wù)實(shí)的態(tài)度去服務(wù)用戶(hù)、扎實(shí)的技能去快速完成工作，只有這樣才能讓得到用戶(hù)的信任，用戶(hù)才能堅定的支持供水工作。
     人生觀(guān)、大局觀(guān)、價(jià)值觀(guān)是行動(dòng)之本。所謂謀定而后動(dòng)，做任何事情都需要利用掌握的各種信息做出超前預測，科學(xué)規劃，再以堅定不移的執行力去完成，在此過(guò)程中不要糾結于個(gè)人的利益，要將個(gè)人利益融入到大局中去，一切以完成工作為目的，以大局為重。
團結、齊心、互助是成功之本。俗話(huà)說(shuō)“眾人拾柴火焰高”供水工作不是一個(gè)人能夠完成的，它需要內勤與外勤的緊密配合；領(lǐng)導、員工的團結齊心，團隊內部的互幫互助。全員共享實(shí)時(shí)信息、共建服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、以服務(wù)于民，公司利益為根本。
這一年多來(lái)公司對我的成績(jì)給與了肯定，授予了我年度“最佳服務(wù)獎”榮譽(yù)，但是我覺(jué)得有些地方做得還不夠好，在工作、學(xué)習、生活上還有許多方面有待改進(jìn)。在以后的日子里，我將以路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索的精神去工作、學(xué)習、生活，努力提升自己做一名優(yōu)秀的水務(wù)人。
 
 
                                         莊  威